Systemlösung für CallCenter und
Inhouse ServiceCenter.

MYKENE Online erhält praktische Erweiterung (30.07.2010)

-    Email Inbound-Management mit keywordbasiertem Routing in Queues
-    dynamische Priorisierung (Servicelevel) in der Queue
-    Skillbasierte Queuebearbeitung
-    queuebasierte Email- und Textvorlagen für manuellen oder automatischen Versand

EMAIL Inbound-Management
-    Analyse eingehender Emails in Absender, Betreff und Body nach Stichworten, Phrasen
-    Analyse wird in Regeln ermöglicht, die in neuen Projekten wiederverwendbar sind
-    Eingehende Email wird einem Kunden zugeordnet über Stichworte z.B. Kundennr., Ticketnr.
-    Eingehende Email können Vorgängen, Tickets, InfocenterAufgaben zugeordnet werden
-    Routingentscheidung können Kundendatenabhängig getroffen werden
-    Emails werden skillbasiert in Warteschlangen eingeordnet (Queueing)
-    Umfangreiche Statistik welche Regeln verwendet wurden

Email- und Briefvorlagen
In Mykene können Textvorlagen zum Versand als Emails oder Briefen angelegt werden. Dabei stehen die Vorlagen bei der Arbeit der Benutzer als auch in den Autoantworten zur Verfügung.
Das Arbeiten mit standardisierten Texten beschleunigt die Bearbeitung von Email ungemein. So können in den verschiedenen Queue oder klassifizierten Emails allgemeine aber auch zu einem Thema spezialisierte Vorlagen zur Auswahl angeboten werden (z.B. sprachbasiert).

Priorisierung in Serviceleveln
-    Standard Servicelevel (Zeit von Eingang bis zum ersten Lesen) für eingehende Email
-    Prioritäten/ Service Level werden in einem Zeit-Intervall neu berechnet
-    Prioritäten anhand von Stichworten (z.B. Kündigung, Rechtsanwalt)
-    Überwachung der Servicelevel durch Monitoring

Autor: Frank Seemann

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