Salesforce Einstein Bot
Die cloudbasierte CRM-Lösung von Sales Force optimiert die Leistungsfähigkeit von Unternehmen durch die Integration der neuesten KI-Technologie.
Der Einstein-Bot ist ein moderner Chatbot auf der Basis von künstlicher Intelligenz. Der Bot dient in erster Linie dazu, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Lästige, kundenseitige Wartezeiten auf Antworten des Supports sind passé – dank des Einstein-Bots.
Einstein bietet darüber hinaus weitere Möglichkeiten, von denen Unternehmen profitieren, wie etwa die weitgehend selbstständige Generierung von Leads.
Welche Voraussetzungen müssen Unternehmen erfüllen, um den Einstein-Bot zu nutzen?
Beim Einstein-Bot handelt es sich um einen Chatbot. Dies bedeutet, dass Unternehmen, die von den vielfältigen Möglichkeiten der KI profitieren möchten, über eine Chatplattform verfügen sollten. Anwendung findet der Bot beispielsweise auf WhatsApp, im Facebook-Messenger oder auf Slack. Ebenso lässt sich Einstein als Bestandteil einer bestehenden Kommunikationsmöglichkeit auf der unternehmenseigenen Webseite integrieren. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, den Chatbot in die Community-Cloud einzubinden.
Als Bot benötigt Einstein umfangreiches Datenmaterial, an welchem er trainiert wird. Aktuelle künstliche Intelligenz basiert auf dem Prinzip des maschinellen Lernens. Deshalb sollten die Datensätze umfangreich ausfallen, um ein Training auf einer möglichst breiten Basis durchzuführen. Die Daten sollten beispielsweise die wichtigsten an den Kundenservice gerichteten Fragen und die passenden Antworten enthalten. Je umfangreicher der Datensatz ist, desto zuverlässiger, detaillierter und ausführlicher fallen die Antworten des Chatbots aus.
Unternehmen, die den Bot in ihr System integrieren möchten, benötigen entsprechendes Fachwissen. Der Einstein-Bot ist zwar benutzerfreundlich gestaltet, doch sollte dies nicht darüber hinwegtäuschen, dass KI-Technologie hochkomplex ist. Aus diesem Grund sind profunde IT-Kenntnisse erforderlich, um den Bot so in eine bestehende Infrastruktur zu integrieren, dass er zufriedenstellende Arbeit verrichtet.
Darüber hinaus benötigen Unternehmen eine Anbindung an die Service-Cloud von Salesforce.
Welche Vorteile bietet Einstein?
Wie bei Salesforce üblich steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Somit garantiert der Chatbot eine weiter verbesserte Customer Experience. Dank des zur Verfügung gestellten Trainingsdatensatzes garantiert der Bot eine sofortige Beantwortung von häufig gestellten Kundenanfragen, wodurch deren Zufriedenheit steigt. Kunden müssen bei Nachfragen zu keiner Zeit mit unangenehmen Wartezeiten rechnen und erhalten binnen kürzester Zeit sachgerechte Antworten.
Die KI beantwortet alle Anfragen rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Unternehmen können deshalb auf die durchgängige Besetzung des Kundenservice-Teams verzichten, ohne dass die Customer Experience darunter leidet.
Im Gegenteil: Da Kunden rund um die Uhr Fragen stellen können und eine augenblickliche Antwort erhalten, steigt die Kundenzufriedenheit. Die Nutzung des Chatbots ist somit eine Win-win-Situation für die Kunden und die Unternehmen gleichermaßen.
Da Einstein natürliche Sprache verarbeitet und seine Kenntnisse durch maschinelles Lernen verbessert, stellt es sich zunehmend besser auf die Bedürfnisse der Kunden ein. Somit bietet der Chatbot ein personalisiertes Serviceerlebnis; die Qualität der Antworten ist von denen menschlicher Aussagen of kaum zu unterscheiden.
Da die KI zudem in der Lage ist, weitere Aufgaben zu übernehmen, bietet sich weiteres Kostenoptimierungspotenzial für Unternehmer.
Nicht zuletzt profitieren Unternehmen von einer erhöhten Skalierbarkeit. Der Bot kann eine beinahe unendliche Anzahl an Kunden gleichzeitig bedienen. Dies ermöglicht es Unternehmen, ein größeres Volumen an Anfragen zu bewältigen. Somit sind sie in der Lage, ihre Kundenbasis auszuweiten, ohne den Support auf eine breitere Mitarbeiterbasis stellen zu müssen. Ebenso schafft die Nutzung der künstlichen Intelligenz Entlastung in Situationen, in denen es zu einer erhöhten Anzahl von Nachfragen seitens der Kunden kommt. Treten unerwartete Probleme mit einem Produkt auf, die eine hohe Zahl von Kundenanfragen verursachen, so stellt dies die Mitarbeiter des Kundenservice nicht vor eine überwältigende Arbeitslast.
Wo liegen die Anwendungsgebiete der KI?
Als Chatbot kommt Einstein vor allem im Kundenservice zum Einsatz. Die Stärken der KI liegen vor allem in der Beantwortung von häufig gestellten Fragen. Möchten Kunden den Status ihrer Bestellung erfahren oder benötigen sie ein Retourenlabel, so erhalten sie unmittelbar nach ihrer Anfrage eine kompetente und hilfreiche Antwort. Die Verwendung der künstlichen Intelligenz erlaubt zudem die Klärung von Anliegen wie Terminanfragen und -absprachen.
Unternehmen können Einstein zudem zur Leadgenerierung nutzen. Der Bot ist in der Lage, automatisierte Gespräche mit Kunden zu führen und Informationen aus dem Gesprächsverlauf zu extrahieren. So ermitteln Unternehmen die Bedürfnisse und Interessen potenzieller Kunden. Im Anschluss lassen sich die gewonnenen Daten verwenden, um personalisierte Angebote und direkte Ansprachen zu formulieren. Die KI erlaubt es somit, Marketing- und Verkaufsprozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten.
Der Ressourceneinsatz, der ansonsten für die manuelle Leadgenerierung erforderlich ist, sinkt.
Der Chatbot eignet sich ideal, um Kundenfeedback für das Unternehmen einzuholen. Unternehmen können den Bot verwenden, um Umfragen zu erstellen, Daten zu sammeln, sodass sie einen schnellen und stets aktuellen Einblick in die vorherrschende Kundenstimmung erhalten.
Diese Auflistung der Anwendungsgebiete ist nicht abschließend. Als künstliche Intelligenz, die die Methoden des maschinellen Lernens nutzt, ist der Einstein-Bot vielseitig einsetzbar und kann auf die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden abgestimmt werden.
Zusammenfassend betrachtet, handelt es sich beim Einstein-Bot um ein intelligentes Tool, welches Unternehmen dabei behilflich ist, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die eigene Effizienz zu steigern. Die ständige Verfügbarkeit des Chatbots ermöglicht Kosteneinsparungen sowie die weitgehend selbstständige Generierung von Leads.
Kombination der KI mit anderen Salesforce-Features
Unternehmen können den Einstein-Bot mit anderen Salesforce-Features kombinieren.
Zu empfehlen ist eine Kombination mit dem Live-Chat. Zwar ist der Einstein-Bot ohne Frage ein leistungsstarkes Werkzeug, doch in manchen Fällen kann auf die Auskunft eines menschlichen Mitarbeiters nicht verzichtet werden. Sollte der Bot nicht in der Lage sein, einem Kunden weiterzuhelfen, kann es die Aufgabe an einen menschlichen Mitarbeiter delegieren.
Einstein lässt sich ebenso mit dem Salesforce-Omnichannel kombinieren. So ist gewährleistet, dass auch die Integration KI-basierter Lösungen das einheitliche Kundenerlebnis nicht mindert.
Bildquelle: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bots_service_intro.htm&type=5